¿Te has dado cuenta de algo particular en las compañías telefónicas actuales? Cuando un usuario desea eliminar el servicio, porque ya no lo puede pagar o por otras razones, la compañía tiene la obligación de ofrecerle algo mejor, ya que la prioridad es que el cliente continúe disfrutando el servicio. 

La parte más difícil del marketing no es conseguir leads, es hacer que la gente se quede “enganchada” con la marca durante mucho tiempo después de la compra. 

La idea de fidelizar un cliente es que a este ni se le ocurra dejar de comprar o usar el servicio. Esto no se logra por arte de magia o porque seamos “cool”. Es un proceso de análisis, planificación y ejecución de estrategias. 

Lo primero que debes hacer para lograr la fidelizar a tus clientes.

Para que el cliente se quede con tu marca debe obtener un beneficio. Esta palabra define todo lo que debes crear en objetivos para tu campaña. Plantea una serie de estrategias que puedan beneficiar a tu cliente y por supuesto, también a ti como empresa.

Planea los beneficios

Planea junto a tu equipo de marketing, una serie de beneficios que tus clientes puedan obtener a través de tu marca. Si no tienes ni idea de las necesidades que tiene tu público como consumidores de tu producto, entonces empieza por armar una campaña de búsqueda y análisis de tu cliente ideal para saber qué está esperando y qué le interesa. 

Para lograr hacer una lista de beneficios debes conocer tu producto a fondo, ver en qué se diferencia del mercado. Cuando estés haciendo esta lista, te darás cuenta que además de algo físico puedes ofrecer un beneficio intangible y allí también lograrás tener éxito.



Beneficios tangibles e intangibles

El beneficio que tu cliente debe obtener no es sólo algo tangible, es decir, la atención personalizada es también un beneficio altamente demandado por los clientes. Para ello, debes armar un buen equipo de atención al cliente. 

Los colaboradores que atienden a tus clientes deben ser serviciales, empáticos y pacientes. Muchas personas deciden ir dos o tres veces a un restaurante, tal vez no porque sea la mejor comida del mundo, sino porque ahí reciben una excelente atención, misma que no les dan en otros establecimientos.

Establece los medios de comunicación con tu cliente

Hoy día todos están en constante comunicación. Debemos leer y escuchar lo que nuestros clientes dicen de nosotros, para ello, sé constante y activo en las redes sociales. El mundo actual está diseñado para que las personas opinen, desde las reseñas de Google Maps hasta Facebook, el mundo actual es una conversación constante. 

Logra que tu marca tenga presencia donde tu comunidad habla y pasa la mayor parte del tiempo. Otro dato, una queja bien tratada, aunque parezca extraño, también es un canal para la fidelización. 

Muchas empresas realizan reembolsos, comunicados de disculpas y todo lo necesario con el fin de mejorar su imagen y procurar que el consumidor pueda convertir una experiencia negativa en algo positivo. 

Medios y estrategias para fidelizar

El marketing de fidelización es el recuerdo constante de que no basta con que nos compren el producto, la idea no es lograr solo una venta, sino un cliente, así que debes cautivar a tus compradores y lograr que regresen a ti. Existen muchas estrategias tradicionales que siguen funcionando, aunque estas mejoran cuando las aplicamos a los medios correctos dentro del entorno digital.

Estrategias de fidelización en la actualidad

Oferta por suscripción. Las ofertas por suscripción están robándose la atención de todos. Esta estrategia te la explicaré con un ejemplo: muchas cadenas de supermercados ofrecen canales de suscripción gratuitos en los que los clientes al usar ciertas tarjetas, códigos, cupones u obtienen ofertas puntuales de la empresa. Este beneficio logra que los clientes regresen, porque ya saben dónde y cuándo obtener este beneficio. 

Premios. Los premios son un clásico de las estrategias de fidelización. Esos programas donde las personas acumulan puntos y luego los canjean por objetos o servicios. Los regalos de descuentos por cierta cantidad de compras también se estilan. A las personas les gusta sentirse especiales. 

Marketing de contenido. ¿Cómo piensan tus clientes? ¿Cuál es la nueva moda? El marketing de contenido puede hacerle creer al cliente que tu empresa piensa como él. ¿Te has puesto a pensar por qué tantas marcas están sacando productos libres de crueldad animal y lo resaltan al máximo en sus productos? Eso es porque han entendido un aspecto de la personalidad del cliente ideal que lo motiva a comprar. 

Re-marketing. El re-marketing es volver a tocar la puerta de un cliente que ya compró o que consultó. En la actualidad lo puedes lograr a través de técnicas como la automatización del marketing, email marketing e incluso a través de las plataformas de análisis y estadísticas de las redes sociales. 

Sensación de exclusividad. Muchas marcas exigen a sus usuarios un plan de suscripción especial. Por ejemplo: Amazon. Pero este plan no viene solo, se trata de una serie de beneficios anuales gracias a una cuota. El ser humano disfruta la exclusividad y allí podemos hacer hincapié. 

Medios para generar fidelización

Redes sociales. Las redes sociales nos permiten saber qué quiere nuestro cliente. Estar en constante comunicación con ellos y hacerlos sentir especiales es importante para la fidelización. Que todo tu contenido esté destinado a las personas como seres humanos y no como simples compradores. 

Email-Marketing. El email marketing, debe ser de utilidad para el cliente y tiene la cualidad de que no es invasivo y le das al cliente la oportunidad de revisar dicho contenido cuando tenga tiempo. 

Campañas de temporada. Tus clientes probablemente disfruten y se emocionen con determinadas temporadas así que debes aprovecharlas al máximo, como por ejemplo la emotiva época navideña o el eufórico Black Friday. 

La navidad es la época del regalo, así que las ofertas, los beneficios y el contenido relacionado deben hacerse notar por encima de todo. Por ejemplo, sabemos que en navidad los padres hacen regalos a sus hijos, así que en el caso de una juguetería, debe planear con anticipación una serie de ofertas y beneficios que además deberían ser constantes durante cada navidad previa. 

Beneficios de la fidelización de clientes

Los beneficios de la fidelización de clientes son muchos, sin embargo, entre los más importantes destacan:

Incremento de las recomendaciones. Un cliente satisfecho es un cliente que recomienda y el “top” de la publicidad es y seguirá siendo ese momento en que los usuarios hablan bien de tus servicios, es decir, la famosa técnica del “boca a boca”.

Conocimiento profundo y acertado del cliente. Una vez que tienes claro quién es tu cliente ideal, cómo se comporta y qué necesita, podrás apuntar mejor tu contenido, mejorando tu estrategia frente a la competencia. 

Una vez que logras fidelizar un cliente tienes un retorno y retribución constante de recursos, tanto así que para algunas empresas es más importante lograr la fidelización que la captación de nuevos clientes, no significa que no busquen potenciales clientes, sino que enfocan la mayor parte de sus esfuerzos en la fidelización de la comunidad y esto porque un cliente fidelizado es un auténtico predicador de la marca.